方女士與在線客服的溝通記錄
不能退費的培訓(xùn)費
這個培訓(xùn)班，到底能不能退費?這是一些家長們的困惑。他們給孩子在“動因體育”報班培訓(xùn)后，或因為時間安排不過來，或者因為教練更換頻繁而不想再去，接著著手退費，甚至準備交違約金。但他們都被告知：不能退費。
用戶不知的“用戶協(xié)議”
原因，按照家長的說法，則在此前從未被告知的“用戶協(xié)議”里。協(xié)議里說，距離交費時間等于或者大于三個月，不退費;三個月以內(nèi)的，退費是否準許由動因體育決定;由于學(xué)員自身原因缺課或者選課未取消的，不予補課，不予退費……
屢被投訴的動因體育
而被動因體育這種“不退費”條款困擾的家長，分布在其開展業(yè)務(wù)的多地。一位沈陽的家長表示，提出退費一年多后，仍未收到退款。
記者也注意到，因為退費難，聲稱“布局全國18個城市，有十余萬在籍學(xué)員”的動因體育，不僅在網(wǎng)上被家長們投訴，還曾被法院判令返還家長的報名費用，今年9月還被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局處罰。
報了“動因”的班 到底能不能退費？
協(xié)商：
客服兩種說法“打架”
今年7月，在家長群里看到有推廣人員發(fā)的培訓(xùn)廣告后，成都的方女士加了“成都動因體育科技有限公司”(下簡稱“成都動因體育”)一名銷售人員的微信。7月底的一天，她帶著孩子到富力天匯的一個場地體驗后，給孩子報了名。聊天記錄顯示，方女士通過該機構(gòu)的app支付了6980元，報了羽毛球班，課程有效期從2019年8月3日至2020年10月13日，包含贈送的課程一共52節(jié)課。
“之后，發(fā)現(xiàn)孩子興趣不大，加上時間越來越安排不過來，我就考慮不再讓孩子繼續(xù)學(xué)了。”10月20日前后，方女士找到此前的銷售員提出退費，并做好了支付違約金的準備。聊天記錄顯示，銷售人員先勸說“不要中途放棄”，之后又表示“在聯(lián)系教練”，接著便沒了消息。
無奈之下，方女士只好聯(lián)系在線客服。溝通記錄里，在線客服稱“目前線下退費端口是關(guān)閉的”，而“線上退費暫時還沒有上線”。什么時候能上線?客服表示“沒有……具體時間”，接著直言“目前確實無法申請退費”。另一方面，方女士撥通了動因體育官方客服400熱線。熱線客服的說法與在線客服的略有差異，其稱“退費需要聯(lián)系教練申請”。
客服、教練、銷售都在說“用戶協(xié)議”
家長：
第一次被告知
成都的唐女士也在找動因體育退費。唐女士說，去年12月，她為孩子在動因體育報名學(xué)習(xí)網(wǎng)球，花了近7000元，當(dāng)時被安排到橡樹林附近的場地。
唐女士說，之后六七個月時間里，換了好幾個教練，“真的讓人受不了”。她于是在今年8月?lián)艽蛄藙右蝮w育的400客服電話。
“動因體育的人說不能退費。”唐女士當(dāng)即表示無法接受。之后有自稱負責(zé)人的人員聯(lián)系了她，“讓我們?nèi)贤�，再安排教練繼續(xù)學(xué)。”但因為唐女士堅持要退費，“后來對方就不搭理我了。”
10月底，唐女士還沒有退費成功。她再次撥打了動因體育的客服電話。這一次，她被客服人員告知距離交費已經(jīng)過去了3個月，“所以不能退費了。”
唐女士說，這是自己第一次被告知“3個月退費”的相關(guān)條款。當(dāng)時她就在電話里詢問這個規(guī)定的來源，客服稱，這是“用戶協(xié)議”里的規(guī)定。
“從來沒有人跟我說過什么協(xié)議。”唐女士說道。方女士也一樣詫異，銷售人員和教練都提到“用戶協(xié)議”，稱其中有與退費有關(guān)的條文，但自己從始至終都沒有被告知過什么電子協(xié)議。而在app里面，她四處點擊，沒有找到所謂“用戶協(xié)議”。
關(guān)于動因體育的投訴 幾乎都和退費有關(guān)
動因體育：
未告知用戶 銷售人員要挨罰
根據(jù)前述教練的介紹，此前在成都體院附近的一處場館不再使用，有不愿去其他場館的學(xué)員選擇了退費，“不過聽說還沒辦下來。”此外，記者從紅牌樓街道市場監(jiān)督管理所了解到，今年以來，成都市關(guān)于動因體育的投訴已有45起，“幾乎都和退費有關(guān)系”。
幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，記者找到了成都動因體育的付姓經(jīng)理。付經(jīng)理確認了此前教練不穩(wěn)定的情況。她表示，成都動因體育沒有退費權(quán)限，家長們交的費用已直接到達北京總部，遇到家長要退費的，成都公司會向總部申請，“但是比較難的”。
在付經(jīng)理的引導(dǎo)下，記者打開app上的“用戶協(xié)議。”其中寫道：
“非因動因體育原因，用戶交費日起三個月內(nèi)要求退費的，視為用戶違約;退費是否準許由動因體育決定”。
“距離交費時間等于或者大于三個月，不論學(xué)員上課與否，均不予退費”。
“由于學(xué)員自身原因缺課或者選課未取消的，不予補課，不予退費”。
這些條款是否有霸王條款的嫌疑?付經(jīng)理沒有正面回答。她認為，家長應(yīng)在交費時對協(xié)議提出異議;得知有家長表示并未被告知“用戶協(xié)議”和提示協(xié)議中的內(nèi)容時，付經(jīng)理稱，公司有處罰制度，“銷售沒有明確告知，或者胡亂承諾退費的，經(jīng)核實后相應(yīng)人員及主管都要被處罰。”她接著告訴記者，之前有銷售人員因此被罰過。
不過前述教練透露，今年四五月份就有學(xué)員退費，“當(dāng)時比較快，幾乎是今天申請明天就能夠退到。之后越來越多，就不敢開這個口子了。”
為何家長們申請退費如此艱難?為何會設(shè)置諸如“三個月退費”相關(guān)的條款?對于家長們質(zhì)疑的“霸王條款”和“故意拖延”，動因體育有何解釋?作為一家全國都設(shè)有網(wǎng)點的體育培訓(xùn)公司，動因體育未來是否有更好的辦法處理家長們的訴求?記者通過郵箱向動因體育發(fā)去了采訪郵件，同時也撥打了動因體育的400客服電話請其轉(zhuǎn)達記者的采訪要求。不過截至發(fā)稿時，尚未獲得回復(fù)。
律師意見
無論是否告知都屬于“霸王條款”
對消費者來說，維權(quán)比較困難
北京藍鵬(成都)律師事務(wù)所律師王英占認為，動因體育“用戶協(xié)議”里的關(guān)于違約退費的條款沒有法律依據(jù)，“它限制了消費者的選擇權(quán)。”王英占表示，消費者有消費的權(quán)利，也有選擇不消費的權(quán)利，即消費者可以單方面解除合同。“消費者應(yīng)承擔(dān)的是違約金，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)返還扣除違約金后的剩余費用。”在王英占看來，無論是否明確告知了“協(xié)議”里關(guān)于退費的相關(guān)條款，這些規(guī)定都屬于“霸王條款”。
四川及第律師事務(wù)所律師邢連超認為，家長們與動因體育是教育培訓(xùn)服務(wù)合同的關(guān)系，本著保護消費者權(quán)益的原則，即使是因為消費者違約解除合同，根據(jù)一般慣例，經(jīng)營者在扣除合理的成本之后，要將剩余費用退還給消費者。不過邢連超表示，這一類案件對于消費者來說，維權(quán)比較困難。“訴訟成本高。”他介紹，等候判決的時間也會較長，即便判決經(jīng)營者返還費用，“還要看培訓(xùn)機構(gòu)是否有支付能力。”
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動因體育被各地家長投訴
曾被監(jiān)管部門處罰，被判退款
在網(wǎng)絡(luò)上簡單檢索，記者發(fā)現(xiàn)動因體育在國內(nèi)多地都被家長投訴“退費難”。北京的一位家長表示，去年底報名后，因為孩子腳扭傷了，春節(jié)前后她提出退費，“好不容易同意退費，但是兩個月都沒有到賬。”她于是發(fā)了微博。記者注意到，動因體育官微曾留言要求其提交信息，“之后又過了很長時間，才到賬。”
另一位浙江的網(wǎng)友花5980元為孩子報了動因體育的籃球培訓(xùn)，之后因為動因體育的場館搬遷，她們提出退費，今年9月她抱怨：“一晃兩個月了，杳無音訊。”一位上海的網(wǎng)友在黑貓投訴上反映，因場館停止使用，考慮到路程不方便，今年4月他們提出退費，“中間(動因體育)就一直各種推脫”，直到今年8月份，仍然沒有收到退費。一位沈陽的網(wǎng)友表示，自己2018年5月提出退費，“教練一拖再拖”，直到今年10月25日的時候，他還沒有收到退款。
在工商信息中，記者注意到，今年9月12日，北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局曾對北京動因體育科技有限公司作出過行政處罰，其違法類型為：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，對經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款。
一份公開的裁判文書顯示，因為報名后沒有人通知上課事宜，孩子一直沒有上課，家長要求退還學(xué)費遇阻，今年曾有北京市民起訴北京動因體育科技有限公司，法院判北京動因體育科技有限公司返還學(xué)費6680元。
培訓(xùn)班,動因體育,退費
